Aftersales Manager

Functieomschrijving

Alles kan kapot, dat blijkt. Producten, relaties… hartverscheurend. Maar jij bent daar om het te fixen. Nee, níet met een stukje tape, maar met goede aftersales op de klantenservice! Toppy is op zoek naar een fulltime aftersales manager voor ons kantoor in Veghel. Iemand, die ons algehele service niveau op de klantenservice omhoog kan brengen en klanten de beste ervaring biedt nadat zij een product bij ons gekocht hebben (in goede en in slechte tijden.)

Effe concreet, als Aftersales Manager weet jij te handelen als er bijvoorbeeld in een korte tijd meerdere terrasverwamers terug komen met schade. Natuurlijk lossen we het voor iedere specifieke klant op door een nieuwe op te sturen of compensatie aan te bieden, maar jij denkt verder. Hoe komt het dat die terrasverwarmers met schade terug komen? Ligt het aan de verpakking van de leverancier of misschien aan de manier hoe wij het verzenden in het magazijn. Je gaat het checken én nog veel belangrijker, je lost het onderliggende probleem op.


Samen met ons team van aftersales experts leer je onze producten, maar zeker ook onze klanten goed kennen. Samen zorgen jullie ervoor dat een retour niet altijd een verloren klant hoeft te betekenen. Maar jullie zien het juist als kans om producten of processen beter te maken en daarmee dus de NPS-score van Toppy.


In deze functie werk je veel samen met onze category managers om een bedrijfsbreed retourbeleid op te stellen met onze leveranciers, maar analyseer en verbeter je ook ons logistieke retourproces. Daarnaast overleg je met onze product experts over het afhandelen van bepaalde garantiegevallen.

Dit ga je doen:

  • Je helpt Toppy bij het ontwikkelen van een reactieve, naar een actieve, self-serving aftersales afdeling. Hierna geen containerbegrippen meer, beloofd ;)

  • Coördineren van de werkzaamheden tussen klantenservice en de logistiek retouren operatie.

  • Meedenken in de personeelsplanningen voor onze enorme zomerpieken en lagere winterdipjes.

  • Verhogen van het algehele serviceniveau voor onze klanten wanneer zij in een aftersales traject terecht komen. Die 9.3 klantbeoordeling moet een 9.4 worden!

  • Afstemmen van een duidelijke scheiding tussen pre-sales en aftersales met onze commerciële afdeling.

  • Sparren met onze category managers over retourprocedures bij leveranciers en bij nieuwe productcategorieën. Waar kunnen we tegenaan lopen? Wat zijn veelvoorkomende problemen en hoe kunnen wij ze zo snel mogelijk oplossen voor klanten, maar nog beter: voorkomen?

Wat wij bieden

  • Een vast salaris tussen de 2600 en 3200 euro

(Geld maakt niet gelukkig, maar gelukkig maken ze…)


  • Nog meer geld:

(8% vakantiegeld, reiskosten, pensioen en korting op het assortiment)


  • Onbeperkt vakantiedagen.

(Onbeperkt? Ja. Onbeperkt.)


  • Een stel jonge honden als collega’s.

(Speels, maar met de ambitie om te groeien)

  • Een omgeving zonder kantoortaal, hiërarchie en waar initiatief wordt toegejuicht.

(‘Ergens een plasje over doen’, bruhh, laat dat maar aan de kantoorhond over.)

  • Een kantoorhond.

(Over jonge honden gesproken...)


  • Veel leuke dingen doen.

(Pubquizzen, heldenweekenden, sportieve activiteiten en borrels.)


  • Online trainingen via NewHeroes

(Puppycursus voor professionals)

Een dag als
Aan het begin van de dag merk je op dat er op de klantenservice ontzettend veel vragen komen over het opzetten van een bepaalde opblaasbare spa. Bij jou gaan er bellen rinkelen… Die handleiding is niet Toppy-klant-proof. Naast dat je zorgt dat de toppers op de klantenservice goede antwoorden kunnen geven op de vragen van de klant, denk je ook verder en zoek je een oplossing voor het onderliggende probleem. Die handleiding moet Toppy-klant-proof worden! Je kijkt wie je hiervoor nodig hebt en zoekt uit of het misschien waard is om een instructievideo hiervoor op te nemen.

Je struint verder door je mails en ziet ook meerdere mails die gelabeld zijn met ‘beschadigde heater’. Snel schakelen met de teamleider van onze outbound afdeling over onze wijze van inpakken! De klanten bieden we een coulance en daar kunnen ze mee leven. Zij blij, wij blij!

Tijd voor lunch! Even lekker bijkletsen en ouwehoeren over het weekend of klagen over corona hoort daar zeker bij. Na de lunch staan afspraken gepland met de category manager van outdoor en watersport. We krijgen een aantal nieuwe opblaasboten in het assortiment, maar je wil graag even dichtgetimmerd hebben hoe we omgaan met eventuele lekkages.

Na een kort overleg met onze development afdeling over een verbeteringen die je hebt bedacht voor onze retourpagina rij je naar ons magazijn in Uden. Je schiet de betreffende outbound teamleider aan en die gaat het inpak probleem (jawel, nog steeds over de terrasverwarmers) direct met zijn team bespreken. Hatseflats opgelost!

Vervolgens ga je de balans opmaken van de retouren afhandeling van die week. Hoeveel zijn het er en hoe kunnen we de geretourneerde pakketten nu sneller verwerken of verminderen.

Je rijdt vervolgens nog even terug naar kantoor om de eindstand van het aantal behandelde aftersales tickets op te maken en het plan de campagne voor de rest van de week op te stellen met je collega’s. Laat die zomer maar komen!

Nog één vraagje.
Om het af te leren dan! Stel de klantenservice krijgt een paar licht geïrriteerde klanten over hetzelfde onderwerp. Namelijk; een nieuwe zwembadpomp uit het assortiment maakt wat meer geluid dan vooraf beschreven. Zo erg zelfs, dat de buurtjes er last van hebben. We hebben al wel een hele voorraad aangelegd van deze pompen. Wat doe je als Aftersales Manager? Geef je antwoord in je motivatiebrief!

Klinkt dit allemaal leuk?
Denk je na het lezen van deze vacature: “Verrek, ze zoeken mij?!” Wat zit je dan te wachten? Solliciteer als een razende via de sollicitatieknop en vergeet jouw antwoord op de vraag van hierboven niet.

Functievereisten


  • Assertief en ondernemend. Jij herkent verbeterpunten in ons aftersales traject en ben in staat ze op een strategische, langere termijn te implementeren

  • Klantgericht en empathisch. Jij kunt je perfect inleven in de situatie van de klant om zo precies zijn behoeftes bloot te leggen en alsnog te vervullen. Waar zit die klant nu echt mee?

  • Open en eerlijk. Klanten moeten bij ons het gevoel hebben dat ze op een oprechte manier geholpen worden en wij (bijna) alles voor ze doen. Dat doe je in onze ogen het beste door open en eerlijk te communiceren met ze.

  • Communicatief (zeer) sterk en creatief. Met onze goede webshop vallen we op en trekken we aandacht, maar met onze vlotte manier van communiceren en bieden van na-service kunnen we onszelf echt onderscheiden in de markt.

  • Commercieel onderlegd, maar niet doordrenkt. Jij weet ook dat we als bedrijf geld moeten verdienen om door te kunnen gaan. Dat is dan ook ons doel, maar niet direct onze drijfveer. Klanten de beste service bieden en hen met een lach weer laten vertrekken zorgt ervoor dat we garanderen dat we dat doel ook op de langere termijn kunnen blijven behalen.

  • Analytisch en Strategisch ingesteld. Je benadert zaken op een rustige manier en analyseert processen van bovenaf. Je kunt daar direct de verbeterpunten uitpikken en planmatig verbeteringen bedenken waarbij voor alle betrokken partijen duidelijk is wat er wanneer van hen verwacht wordt.

  • Opgeleid met een relevante opleiding of hebt relevante ervaring binnen een (digitale) B2C omgeving.